Transformación digital llega al sector del retail y experiencia del cliente

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La digitalización empresarial es un imperativo en el mercado comercial: 87% de las organizaciones considera que representa una oportunidad competitiva.

Los negocios que en el corto plazo no logren
transformar procesos mediante la adopción de herramientas tecnológicas y un cambio radical en la cultura corporativa están condenados al fracaso. De ahí que esta sea una realidad palpable en el sector retail. 

Importancia de implementar la transformación digital en el sector del retail

Actualmente, los minoristas enfrentan el desafío de competir contra compañías establecidas, empresas emergentes y plataformas de alcance global como eBay y Amazon.

Toda esta competencia, por lo general, tiene algo en común: está a solo un clic de distancia del consumidor y ha hecho de la tecnología una herramienta para optimizar sus procesos. 

De otra parte, un estudio de Walker, señaló que en el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

De hecho, los consumidores ya aprecian un recorrido de compra coherente y omnicanal que integre ofertas en línea y fuera de línea y garantice soluciones oportunas a los puntos de dolor que pueden presentar en cada una de las fases del embudo de ventas. 

En este contexto, como comerciante minorista es necesario eficientizar el negocio mediante la implementación de herramientas tecnológicas que permitan transformar procesos y sincronizarlos con los objetivos estratégicos del negocio y la experiencia de cada comprador, teniendo siempre en mente que la omnicanalidad es indispensable para satisfacer todas sus necesidades. 

De ahí la importancia de la transformación digital en el sector retail. 

Actividades en las que se está dando la transformación

Además de las ventas online, existen muchas actividades del sector retail que están cambiando como producto de la digitalización. Entre ellas cabe mencionar las más importantes para mejorar la experiencia del cliente: 

Personalización de las ofertas

Los retailers están usando la inteligencia artificial y el Big Data para comprender las preferencias de los clientes y anticipar sus necesidades de compra, incluso antes de que entren a la tienda.

La atención al cliente

Los estudios estiman que en 2018, el 50% de los compradores interactuarán con servicios basados en el aprendizaje automático, mientras que en 2020 85% de los puntos de contacto con el cliente serán gestionados por robots.

Pero las tiendas minoristas pueden ir más allá y emplear la robótica para el servicio al cliente. Un claro ejemplo de ello es la aparición el año pasado de Pepper -un robot humanoide- que se involucró con los clientes de una tienda en California e incluso les sugirió tomarse una selfie juntos. 

Gestión del inventario y la disponibilidad de productos en góndolas 

Mediante el análisis en tiempo real de los datos arrojados por la cadena de suministro y las terminales de los puntos de venta, es posible garantizar una gestión de inventario con óptimos niveles de rotación, basada en la previsión y aprovisionamiento automático de stock. 

Optimización de la experiencia de compra basada en el Internet de las cosas

Un estudio reciente señala que para el 2021 el 70% de los retailers realizará inversiones en IoT. Como tal, esta tecnología permite emplear los datos generados por los dispositivos conectados para hacer diagnósticos anticipados sobre las necesidades del comprador y su experiencia a través de la cadena de distribución.

De esa manera se puede corregir fallas y ofrecer una atención proactiva y relevante.

Como conclusión, la transformación digital es indispensable para generar una excelente experiencia de compra, que conecte eficazmente los mundos en línea y fuera de línea del sector minorista. Estrategia imprescindible para mantener la competitividad dentro del mercado. 

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