¿Qué es el marketing de servicios y por qué es importante?

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Las distintas empresas, ya sea si venden productos físicos o no, vienen acompañadas de servicios, es decir, del valor agregadoy la atención que recibe el cliente antes, durante y después de la compra, como por ejemplo instalación, asesoría, servicio técnico, actualización, entre otros.

En este casos, la decisión final de compra, la experiencia del cliente y la disposición de realizar compras posteriores dependen del servicio recibido durante el proceso.

 

¿Por qué es diferente el marketing enfocado en servicios?

Principalmente, porque las estrategias que se utilizan para comercializar un servicio no pueden ser iguales a las que se utilizan en productos, pues, se debe considerar lo siguiente:

  • Los servicios son inmateriales: por lo que su presentación al cliente debe ser 100% descriptiva. 

  • Los servicios se pueden segmentar: la empresa puede ofrecer distintos niveles de servicio (como standard o premium), según las necesidades de cada cliente.

  • Nunca habrá dos servicios idénticos: al no ser elementos físicos, cada servicio dependerá de una serie de factores subjetivos basados en la relación que se establezca con cada cliente en particular.

Partiendo de su carácter intangible, el marketing de servicios debe ayudar a las empresas a dar forma al "producto" y crear valor, para que el cliente se forme un juicio positivo sobre él.

 

Estrategias enfocadas en marketing de servicios

Si bien una buena estrategia de marketing debe estar orientada al cliente más que a las características del producto, en el caso de los servicios esta perspectiva es fundamental, ya que su función es crear experiencias y otorgar atributos que satisfagan las expectativas y necesidades del consumidor, con lo que se obtiene la fidelidad de los clientes, quienes brindarán referencias positivas.

Estas estrategias dependerán del tipo de servicio ofertado:

1. Productos con un valor agregado inherente a la marca

Pongamos como ejemplo a Starbucks, que si bien vende productos, su éxito radica en el servicio y valor alrededor de éstos. Starbucks vende un ambiente agradable y cierto estatus.

Otro caso es Zappos, que se destaca mundialmente por implementar una estrategia de servicio al cliente basada en sus valores y cultura, ofreciendo velocidad, disponibilidad y un trato especial en la atención.

En ambos casos se da una total orientación al cliente, vendiendo experiencias. Además, estas empresas también se enfocan en cuidar el bienestar de sus empleados, para que estos sean capaces de brindar al cliente el servicio esperado.

2. Empresas de servicios

Las empresas que comercializan servicios intangibles abarcan un gran espectro. Estos son tan solo algunos ejemplos de los puntos que se pueden explotar, dependiendo del sector, como valor agregado en las estrategias de marketing de servicios:

  • Servicios de tecnología: el valor diferenciador se puede dar con un servicio técnico inmediato, instalación y actualizaciones gratuitas, etc.

  • Educación en línea: ofrecer plataformas intuitivas, sesiones multimedia y material complementario descargable, apoyo de tutores en línea, etc.

  • Entretenimiento y medios: contenidos de gran calidad que satisfagan las necesidades y se adapten a los gustos de la audiencia.

  • Servicios financieros y profesionales: garantía de seguridad, profesionalismo, servicio al cliente disponible 24/7, etc.

  • Logística: puntualidad, tecnología, servicio al cliente, seguimiento de pedidos, etc.

Cada sector ofrece distintos beneficios, pero todos deben mantener una constante: cumplir las expectativas del cliente para crear experiencias positivas y una relación de confianza que se traduzca en fidelidad y buenas referencias.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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