La relación entre la transformación digital y el customer experience

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En la actualidad, los clientes son muy distintos a los de hace algunos años atrás. Ahora, están continuamente conectados a Internet a través de diversos medios electrónicos.

Además, debido a que tienen acceso a grandes cantidades de información sobre las marcas, son menos confiados y emplean solo los servicios que les reporten una experiencia satisfactoria.

Con el fin de obtener más clientes, sobrevivir y seguir creciendo, las empresas necesitan implementar la transformación digital. Parte de este desafío incluye la creación de un plan de marketing online, la utilización de soluciones tecnológicas de colaboración y el manejo del Big Data, entre otros aspectos.

Estos cambios han generado un gran impacto en muchas compañías. Prueba de ello, es que se espera que para este año inviertan 1,3 billones de dólares en ese proceso. De hecho, es interesante resaltar que 2 tercios de los CEOs a de las compañías Top 2.000 a nivel mundial ya la han adoptado como el centro de su estrategia corporativa.

¿Cómo la transformación digital mejora la experiencia de los clientes?

Son muchos los beneficios de implementar la transformación digital, estos son algunos de los más importantes:

Aumenta la presencia online

El cliente busca una experiencia omnicanal, así que, para captar su atención, se requiere elaborar una estrategia para estar presentes en los distintos medios digitales. Entre estos se pueden mencionar las redes sociales, el sitio web de la compañía, el correo electrónico, los anuncios y las aplicaciones móviles.

Optimiza la comunicación con el consumidor

Por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial, el cliente puede recibir atención por medio de chatbots, los cuales cada vez poseen mayor calidad y cercanía, con un servicio disponible las 24 horas y los 7 días de la semana. Además, se adaptan a las necesidades individuales del consumidor. 

Por otra parte, cada vez se le da más importancia al diseño responsive para mejorar el customer experience en dispositivos móviles.

Utiliza datos más amplios y precisos

Gracias a soluciones tecnológicas como el Big Data, se puede medir con mayor exactitud la satisfacción del cliente. También, se pueden obtener más detalles sobre su ubicación, comportamiento, edad, sus preferencias y necesidades. 

Es más, otras innovaciones como los CRM permiten tener toda esta información reunida en un solo lugar y acceder a ella desde cualquier ubicación.

Facilita el proceso de compra

Gracias al diseño UX, se pueden crear sitios web que sean intuitivos y carguen rápidamente. Además, con la implementación de un eCommerce, un usuario podrá realizar compras en poco tiempo y sin estrés. Por otra parte, a través de los medios digitales se puede brindar soporte al consumidor después de obtener el producto y así aumentar su satisfacción.

Sin embargo, se deben conocer otras tecnologías que también se están utilizando para transformar procesos y optimizar la experiencia del usuario.

Otras Innovaciones tecnológicas para mejorar el customer experience

La tecnología está llevando a interesantes soluciones para entregar beneficios a los clientes:

Reuniones holográficas: donde se puede ofrecer un servicio que genere confianza y brinde ayuda al cliente de forma cercana y personalizada, aunque este se encuentre muy distante. 

Optimizar la entrega: empresas como Amazon han empezado a utilizar los drones en algunos países para entregar los productos más rápido y con mayor eficiencia. 

Realidad aumentada: otra innovación que está dando muy buenos resultados es la realidad aumentada, ya que permite visualizar cómo se ubicaría un objeto en casa antes de comprarlo o ver cómo le queda la ropa a alguien antes de tenerla puesta.

Para que una empresa sobreviva y crezca de forma continua, necesita ofrecer a sus clientes experiencias satisfactorias que los mantengan felices y leales a la empresa. La clave para lograrlo es evolucionar, transformar procesos y realizar una completa transformación digital.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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