Innovación en el modelo de negocio: enfoque en el cliente

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Usualmente, las organizaciones basan sus modelos de negocio en las 4P (producto, precio, plaza y promoción, centrándose en las características del producto y en obtener buenos rendimientos.

Sin embargo, esta perspectiva de negocio ha ido evolucionando para centrarse en el cliente, con el fin de optimizar la oferta en el mercado mediante el análisis de las necesidades y expectativas de los consumidores, quienes, con el incremento del acceso a la información, han modificado su comportamiento.

El cliente como centro de las estrategias

 

¿Qué buscan los clientes? 

Para los clientes el producto no es un fin, sino un medio para conseguir algo más. El valor no radica en las características del producto, sino en cómo este ayuda a realizar determinada tarea de forma más simple y eficiente.

En esto juega un rol fundamental la relación que se establece con la empresa a lo largo de todo el proceso: desde la consideración hasta la postventa. Lograr una experiencia del cliente positiva en cada etapa es lo que define el cambio de paradigma

Modelos de negocio exitosos como Apple y Starbucks han demostrado las ventajas de desarrollar soluciones para sus clientes y el valor agregado que aporta una experiencia de cliente sobresaliente.

¿Por qué es mejor el enfoque hacia el cliente?

Los productos pueden cambiar a lo largo del tiempo, lo que no cambiará nunca es que su razón de ser son sus clientes. El valor a una empresa no es lo que produce, sino quienes confían en ella. 

Centrar la estrategia en el cliente es fundamental para tener éxito, ya que este enfoque trae diversos beneficios, como por ejemplo:

  • Mayor retención de los clientes

  • Una mayor ventaja competitiva

  • Aumentar el valor del negocio

  • Aumento en el crecimiento orgánico

  • Mejor desarrollo de la innovación

  • Reducción en los costos de servicio a los clientes

¿Cuáles son los desafíos de enfocarse en el cliente? 

Centrarse en el cliente implica que todo lo que hacen los distintos departamentos de la empresa debe guiarse por esa línea: desde el desarrollo del producto hasta el servicio de postventa. 

Cualquier falla en alguna de las etapas puede repercutir negativamente en la percepción global que el cliente tiene de la marca.

El centro de este modelo de negocio es conocer al cliente y utilizar todas las métricas necesarias para definirlo. En este sentido, también es importante aplicar herramientas para medir la satisfacción de los clientes.

La innovación en las estrategias de creación de valor deben sustentarse en estos 3 pilares:

  • Cultura de la empresa, en la que genuinamente el cliente es el centro de todo lo que hacen.

  • Desarrollar productos en torno a las necesidades de cada cliente, ofreciendo variedad de soluciones, pues no existe un cliente estándar.  

  • Establecer una relación duradera con el cliente basada en la comunicación, lealtad y retroalimentación constante.

Según la Asociación Americana de Marketing (AMA) centrarse en la experiencia del cliente realizando un análisis objetivo de su percepción es lo que diferencia a una empresa de sus competidores, debido a que la marca se consolida gracias a la lealtad de sus clientes.

Esta forma de trabajar es lo que crea valor en una empresa. Como consecuencia de esto, los clientes pagarán el precio que consideren justo por toda la experiencia o solución a su problema, no solo por el producto en sí mismo.

Metodologías de innovación
SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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