Implementa con éxito un CRM en tu empresa

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El software para la administración de la relación con los clientes, más conocido como CRM (Customer Relationship Management), es un sistema especialmente diseñado para gestionar las relaciones comerciales y los datos asociados a ellas. 

Además de almacenar en un solo lugar información de compradores, prospectos, cuentas y oportunidades de venta, permite: 

  • Optimizar el pronóstico de ventas y la gestión del pipeline. 
  • Segmentar con precisión clientes o leads. 
  • Detectar patrones y tendencias en comportamientos de ventas.

Todo esto se traduce en un incremento de las ventas y el nivel de retención del cliente. Algunas de las estadísticas recopiladas por IBM lo validan: 

  • El sistema CRM ofrece un aumento del 65% en las cuotas de ventas. 
  • Mejora la retención del cliente en un 26%.
  • Optimiza hasta en un 300% las tasas de conversión. 
  • Mejora el servicio al cliente en un 47%. 

Por lo tanto, su implementación es de vital importancia para cualquier empresa moderna, especialmente hoy que en día que, dicho proceso, es muy sencillo y se encuentra al alcance de cualquier empresa. 

Factores a considerar para implementar un CRM con éxito

Antes que nada, es importante señalar que la facilidad de uso, escalabilidad, seguridad, instantaneidad de los datos y reputación del proveedor son características fundamentales para la gestión eficiente del sistema. 

En lo que respecta a su implementación, se deben seguir tres fases importantes: 

1. Impulsar el cambio cultural 

La satisfacción del cliente es un reto que involucra a toda la empresa, yendo desde el diseño del producto hasta una óptima atención y un servicio postventa eficiente.

Por lo tanto, es prudente transformar la cultura empresarial y capacitar continuamente al personal para combatir la resistencia al cambio e incentivar la adopción de este tipo de sistemas.

2. Análisis y diagnóstico

Realizar un análisis previo del estado de la empresa y los objetivos que el CRM ayuda a conseguir. De esa manera puede determinar con precisión el tipo de funcionalidades que se necesitan.

3. Desarrollo o contratación del sistema

Si el presupuesto es bastante holgado y hay necesidades muy específicas, tal vez se pueda optar por un sistema a la medida.

Ello implica un desarrollo de software que puede tardar semanas o meses, dependiendo de su complejidad. 

Si, por el contrario, se cuenta con un presupuesto más ajustado, la mejor opción es un CRM alojado en la nube. El proveedor ofrece diversos paquetes de funcionalidades, de donde se elige el que más se ajuste a las necesidades, pagando una suscripción mensual o anual por el servicio. 

Una vez contratado el sistema se pueden definir sus funcionalidades en cuatro fases:

  1. Análisis: identificar los puntos de dolor y necesidades de los clientes. 
  2. Diagnóstico: diseñar una estrategia para mejorar los puntos de dolor y necesidades de los clientes detectados en el análisis anterior. 
  3. Plan de acción: ejecutar las estrategias diseñadas en la fase de diagnóstico. 
  4. Seguimiento de los resultados: medir el impacto de las acciones para saber si la dirección tomada es la correcta o, por el contrario, se debe replantear la estrategia.

Finalmente, existen algunas métricas importantes para evaluar el éxito de una implementación de CRM:

  • Rendimiento de la empresa y vendedores.
  • Facturación de los representantes de ventas. 
  • Tasa de crecimiento y conversión de clientes.
  • Exactitud en los pronósticos de venta. 
  • Nivel de satisfacción del cliente. 


El ROI (Retorno de la Inversión) de un sistema CRM puede exceder el 245%, según las estadísticas compiladas por IBM. Sin duda se trata de una excelente inversión que ayudará a fortalecer el negocio. 

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SOBRE EL AUTOR
Luisa Balderas
Luisa Balderas

Project Guardian

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