¿Te importan tus empleados tanto como tus clientes?

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La experiencia del cliente refiere a todas aquellas interacciones entre un cliente y una empresa durante toda su relación comercial. Si el cliente tiene una percepción satisfactoria de estas interacciones, se volverá leal a la marca.

Por esta razón, el CX es un tema prioritario en muchas empresas, las cuales se enfocan no solo en vender sus productos, sino en convertir su compra y consumo en toda una experiencia. Sin embargo, para que la empresa sea capaz de satisfacer a sus clientes, tenemos que empezar por enfocarnos en brindar una buena experiencia al empleado.

Se debe establecer entonces una estrategia de EX o experiencia del empleado, la cual se define como: conjunto de percepciones que acumula el colaborador en los diversos puntos de interacción a través de su ciclo de vida con la empresa.

Estas percepciones no se limitan a lo que sienten los trabajadores ante amenidades como el viernes casual, mesas de ping pong y alimentos saludables en la cafetería.

Más bien, se refiere a la manera en cómo perciben la respuesta de la empresa ante situaciones críticas, por ejemplo, la forma en que se atendió alguna solicitud de mejora por parte de los empleados o cómo se apoyó a un trabajador ante un serio problema personal.


 

¿Cómo definir la EX correcta?

Una encuesta realizada por IBM arrojó que quienes tenían mejores experiencias de empleado se desempeñaban mejor, se esforzaban más y tenían menor intención de dejar la compañía.

Por estos motivos, la principal tarea de los superiores debe ser diseñar, implementar y mantener prácticas organizacionales que generen una buena experiencia para los colaboradores.

Definir puntos críticos

Según un estudio de ADP, la principal barrera para mejorar la experiencia del empleado es que la percepción de RRHH ante el estado de satisfacción interna siempre es más optimista que lo que realmente experimentan los colaboradores.

Por ejemplo, en America Latina, 78% de las áreas de RRHH consideran que poseen una forma de manejar a sus empleados de buena a excelente, mientras que tan solo el 54% de los colaboradores opina lo mismo.

Para identificar qué se requiere para mejorar nuestra EX en particular, es necesario analizar cada una de las interacciones empleado-empresa antes, durante y después de un proyecto y verificar si se tiene una percepción positiva o negativa de ellas.

La mejor manera de hacerlo es preguntar directamente a los trabajadores. Dentro de estas interacciones también se debe considerar a los proveedores e incluso familias de los empleados; cualquier persona que pueda influir en su experiencia.

Soluciones

El siguiente paso es idear cómo cambiar aquellas percepciones negativas por positivas: procurar enganchar emocionalmente a los empleados con la empresa para que estos sean capaces de transmitir sus valores y cumplir con la CX.


Esto se consigue con prácticas empresariales enfocadas en satisfacer los siguientes puntos:

  • Confianza y comunicación abierta.

  • Buenas relaciones entre compañeros de trabajo.

  • Trabajo significativo y con posibilidad de crecimiento profesional.

  • Reconocimiento y retroalimentación.

  • Equilibrio trabajo-vida personal.

  • Ser tomado en cuenta.

La clave está en tratar a los empleados tal y como nos gustaría que ellos trataran a nuestros mejores clientes.

 

La EX, más que un interés que concierne al área de RRHH para atraer, motivar y retener talentos, es un factor que debe impulsarse desde la alta gerencia y convertirse en parte integral de la cultura empresarialDe esta forma, los empleados reflejarán su bienestar al cumplir con sus funciones enfocadas en la experiencia del cliente.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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