Diseño de servicios y diseño UX, ¿cómo se relacionan?

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Hoy en día, en mercados tan competitivos y con usuarios que exigen un mejor servicio, las empresas deben centrar sus esfuerzos en el cliente para sobresalir y dejar huella en la memoria del consumidor.

La experiencia de cliente (CX) se forma a partir de la percepción general de un consumidor durante sus interacciones con una empresa, desde el primer contacto, durante el viaje de compra e incluso en etapas posteriores.

Por lo tanto, para crear una CX satisfactoria no es suficiente con tener un buen producto, una aplicación, página web o tienda en línea eficiente por separado, se requiere elaborar un diseño integral que influya, desde dentro de la empresa, en todos los puntos de contacto, tanto digitales como físicos.

Diseño de servicios

Este es un sistema multidisciplinar que abarca las interacciones en todos los canales, no solo de manera externa con el cliente, sino desde una perspectiva organizacional. Se encarga de enfocar, planear y organizar los recursos internos de la empresa para beneficiar directamente la experiencia de empleado y, por consiguiente, la del cliente. 

Muchas empresas se centran en los servicios de salida pero descuidan el proceso. Si los empleados pueden realizar adecuadamente su trabajo, esto se verá reflejado en un mejor servicio al cliente. De ahí la importancia de impulsar un buen diseño de servicios.

Diseño UX

Este término se utiliza desde hace tiempo para productos físicos y más recientemente para productos digitales como plataformas, apps, tiendas en línea, etc. Consiste en dotar a los productos de una buena usabilidad y facilidad de interacción con el usuario.

Por ejemplo, en una plataforma digital o sitio web, un buen Diseño UX permite al usuario navegar y encontrar información de manera sencilla e intuitiva. 

¿Cómo trabajan entre sí?


A pesar de ser campos distintos, tanto el diseño de servicios como el diseño UX trabajan en conjunto en favor de una buena experiencia humana durante los puntos de contacto con la empresa, ya sea a través de medios digitales, en las comunicaciones del cliente con el personal (también desde una perspectiva interna) o con el producto en sí.

Es importante que tanto los diseñadores de servicios como los diseñadores UX estén en coordinación para mejorar los puntos de contacto digitales y físicos.

Por ejemplo: ingresas a una plataforma en línea para comprar un boleto de avión. La información descarga rápidamente, es sencilla de usar, terminas la compra en unos cuantos minutos y recibes tu pase de abordar directamente en tu bandeja de entrada. Tu experiencia de usuario es excelente.

Sin embargo, el día de tu vuelo debes hacer una fila demasiado larga para documentar equipaje por falta de personal,  los empleados son poco amables y no pueden ayudarte con cierta solicitud.

En este caso, la empresa se está enfocando tan solo en una pequeña parte de la experiencia de cliente (el UX de su plataforma) pero descuidando su diseño de servicios y tu experiencia como cliente dista mucho de ser positiva.


Para tomar la experiencia de cliente como el principal valor organizacional, se debe ir más allá de trazar el viaje de compra, identificar los puntos de contacto y trabajar en ellos de forma aislada. Se requiere de un diseño integral de la experiencia que abarque procesos, personas y tecnología, con la finalidad de a crear vínculos emocionales entre clientes, empleados y empresa. 

Diseño UX
SOBRE EL AUTOR
Esteban Patiño
Esteban Patiño

Art & UX Leader

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