Diseño de servicios centrados en el cliente

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A los clientes les gusta recibir un servicio de alta calidad que satisfaga sus necesidades y le permita obtener lo que desea sin muchas complicaciones. Para que las empresas logren complacerlo en estos aspectos, se ha creado el diseño de servicios.

El diseño de servicios se trata de una metodología empleada para garantizarle al consumidor la mejor experiencia posible, utilizando de forma eficaz el talento, los recursos, el ambiente y cualquier otro medio que pertenezca a la compañía y esté relacionado con la oferta de valor que trascienda al producto.

 

Diseñando servicios con centricidad en el cliente

Un buen diseño de servicios es aquel que parte desde el cliente hacia la empresa, tomando en cuenta sus características y preferencias, y entendiendo el producto como un articulador de valor, para el cual se debe considerar el antes, el durante y el después de la compra.

En este sentido, se hace necesario darle importancia a los distintos puntos de contacto con el cliente, no solo cuando se hace la transacción monetaria. Estas interacciones deben evaluarse constantemente, pues son momentos únicos e irrepetibles que afectarán la percepción de la marca por parte de los clientes.

Para saber qué es lo que buscan o esperan los consumidores, se debe hacer una retroalimentación con ellos que permita obtener información al respecto. La compañía se puede valer de encuestas, comentarios en su sitio web o en redes sociales, y de los mensajes recibidos por el equipo de soporte. Así, se determinará cuáles son los problemas, necesidades y deseos específicos del comprador.

Al analizar esta información, se debe proceder a realizar los ajustes necesarios en los puntos relacionados en la generación de valor. Si la cultura organizacional está basada en la satisfacción del cliente, y se hace partícipe a todos quienes participan en la entrega del servicio, los resultados serán más ágiles y eficientes.

 

¿Por qué el diseño de servicios se debe centrar en el cliente?

Este enfoque ha sido el más eficaz al momento de proveer un valor al público que resulte en un diferenciador en el mercado. Además, genera muchos beneficios, como:

  • Permite determinar cómo aprovechar mejor los recursos y enfocar los esfuerzos en el público objetivo.

  • Se perfeccionan las estrategias al determinar con exactitud cuál es una verdadera propuesta de valor para el consumidor.

  • Se ofrece un servicio hecho a la medida del cliente gracias a la gran cantidad de información que se tiene sobre él.

  • Permite generar un vínculo emocional con los clientes, resguardando la imagen en caso de problemáticas.

  • La marca se vuelve más consistente, ya que las personas perciben que el servicio lo provee una única empresa y no una compañía fragmentada.

  • Se mejora la experiencia de los colaboradores, quienes serán más productivos y trabajarán más en equipo, ya que también se toman en cuenta sus necesidades al diseñar el servicio.

  • En el diseño de servicios se utilizan una serie de métricas que ayudarán a la compañía a estar consciente de los resultados y hacer las modificaciones que sean convenientes para mejorarlos.

Incluso, algunos expertos afirman que esta práctica es parte importante de la transformación digital y para mejorar la experiencia del usuario, ayudando de esta forma a las compañías a obtener más clientes y fidelizarlos. Por lo tanto, diseñar servicios centrados en el consumidor es un ingrediente fundamental para el crecimiento y el éxito de la empresa.

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SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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