Diseño de servicios eficiente: El éxito de McDonald's

| Human-centered |

En la actualidad, McDonald's es el líder de la industria de la comida rápida a nivel mundial, y este nombre se relaciona con el éxito empresarial.

Sus orígenes se remontan a finales de los años 30 en California, cuando los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron su primer restaurante de comida rápida, acuñando esta idea por la genialidad con que aplicaron dicho concepto en el servicio al cliente: agilizaron el servicio reduciendo sus menús, permitiéndole al cliente ordenar rápidamente la comida a su gusto.

Para 1957 la empresa contaba con 40 restaurantes y en 1965 la empresa había llegado a los 700 restaurantes. Hoy en día, McDonald's cuenta con más de 30.000 locales por todo el mundo y se ha expandido de forma tal que es patrocinador de grandes eventos deportivos.

Pero, ¿qué la llevó a lograr tal éxito? La empresa ha desarrollado un diseño de servicios con estrategias y procesos para crear experiencias positivas centradas en el cliente, excediendo sus expectativas para que sigan visitando el restaurante, lo recomienden a otros y así fidelizar al consumidor.

Principios básicos del diseño de servicios de McDonald's

Toda empresa que se interese en su cliente sigue estos aspectos:

1. Se centra en el consumidor, lo involucra

Esto implica comprender las necesidades, cultura, gustos y preferencias del cliente para ofrecer un servicio que lo satisfaga.

En McDonald's, antes de entrar al restaurante, el usuario aprecia imágenes de los menús que le ayudan a tomar una previa decisión de lo que va a consumir. Estos elementos visuales son una poderosa herramienta para dar a conocer las promociones, los regalos o premios disponibles para los valiosos clientes.

También, los empleados tienen un contacto más directo con los consumidores, y esta interacción personal permite conocer y valorar la opinión de los usuarios para generar un mejor servicio.

2. Usa la memoria de trabajo

La memoria operativa puede almacenar y procesar 6 o 7 tareas a la vez, llenar la mente de opciones que permitan una rápida ejecución es una excelente estrategia para que el cliente busque los servicios de la empresa.

Los menús o categorías de McDonald's no sobrepasan de los 7 ítems, por lo que el consumidor los considera simultáneamente y tomará decisiones rápidas en función de sus preferencias.

3. Genera múltiples puntos de contacto

Los usuarios se sentirán más cómodos si las interacciones con la empresa son secuenciales o por fases que están interconectadas, permitiendo una experiencia fluida y placentera.

McDonald's recibe cordialmente al cliente, toma su orden y pregunta por sus preferencias, recibe el pago, prepara la comida y la sirve en el plato. El consumidor pasa por estas fases en pocos minutos disfrutando de la atención.

4. Evidencia el servicio

Emplear elementos que hagan tangible la buena experiencia del consumidor promueve buenos recuerdos después que termine el servicio. Si se ofrecen folletos, productos, participar en las redes sociales o intercambiar correos, el cliente se sentirá motivado a regresar.

5. Desarrolla y prueba nuevos productos

Es importante para la empresa asumir nuevos desafíos para mantener, fidelizar y atraer a los consumidores. Para este fin, se indagan y estudian nuevas ideas para mejorar el servicio, se desarrollan el concepto y los prototipos, para luego probarlos y evaluarlos con grupos control. La retroalimentación obtenida permite optimizar el proceso.

El diseño de servicios de McDonald's es una tarea que lleva tiempo implementar. A través del ensayo y error, esta empresa ha comprendido que el servicio es una red de relaciones entre clientes, empleados, implementos y tecnología; todo en una perfecta sincronía que lleva a crear una experiencia gratificante para los usuarios.

Descarga aquí- E-book Customer experience
SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

COMENTARIOS