Conoce cómo el sector de seguros implementa CX

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Para que una compañía pueda alcanzar el éxito, captar y retener clientes, es necesario que les brinde una buena experiencia al momento de acercarse a la empresa, por ende, es muy importante evaluar la satisfacción de los clientes.

En esto, las aseguradoras se han ido acercando, paso a paso, a presentar innovaciones y llevar a la práctica algunas ideas al respecto.

¿Qué es la Experiencia del Cliente o CX?

El CX es el conjunto de situaciones a las que se va a enfrentar un cliente con una marca o compañía a lo largo del periodo de tiempo en que ocurra una relación de servicio.

De este modo, mientras la experiencia sea de mayor satisfacción para él, mayor es la probabilidad de retenerlo y que siga considerando la marca para resolver futuras necesidades y/o que la recomiende a sus pares.

Dicho esto, actualmente se señala que mientras una marca sea más hábil para entregar una buena experiencia del cliente, estará desarrollando mayores ventajas competitivas.

El CX en la industria de las aseguradoras

Es necesario aplicar política de CX en las aseguradoras, pues durante el último tiempo esta industria ha disminuido su impacto en clientes jóvenes, pues estos muestran cada vez menos interés en adquirir seguros.

Al respecto, estudios de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros y Bank of New York Mellon, indican que a medida que van surgiendo nuevas generaciones, cada vez tienen una tendencia menor a contratar seguros, en donde el 53% considera que sus ahorros personales van a ser su fondo de liquidez cuando se retiren y, el 31% cree que esto será con aportes que reciban del gobierno.

Cómo se aplica


  • Plataformas digitales: actualmente el público millenial requiere el uso de estas plataformas al momento de buscar un servicio para resolver una necesidad. Las estadísticas indican que un 40% prefiere tener trato con proveedores a través de este sistema.

  • Atención de clientes: se debe realizar una atención asertiva que comunique de forma adecuada y permita integrar medios digitales en esta área.

  • Chatbots y correo electrónico: los chatbots brindan la posibilidad de hacer consultas en cualquier horario, como también programar solicitudes de los clientes. Del mismo modo, el correo electrónico permite recibir consultas más extensas y/o prioritarias.

Tendencias


El año pasado, en Buenos Aires, se realizó el CX Day Argentina, actividad organizada por WOW! Customer Experience.

El objetivo principal de este evento fue reconocer la importancia y los beneficios de incorporar a la empresa una cultura que esté centrada en el cliente. 

Frente a esto, a Fernando López Orlandi, Gerente de cuentas InMotion, se le consultó cómo se encontraba la industria de los seguros ante el CX. A lo que indicó que esta siempre ha sido una industria más conservadora, pero que actualmente se están presentando varios cambios, dado que se entendió la necesidad de innovar tecnológica y culturalmente.

Las personas que han nacido en la era digital necesitan información web, poder comparar entre compañías y elegir sus alternativas de este modo, no que un consultor lo visite para presentarle un plan de seguros.

En este sentido, quienes adoptan estas nuevas prácticas de información al cliente tienen mayores posibilidades de captar a este tipo de público.

La satisfacción de los clientes es de vital importancia para que una empresa alcance el éxito, por ende, es esencial brindarles una buena experiencia y un buen servicio.

Por lo mismo, las aseguradoras han debido innovar en esto para captar a clientes más jóvenes.

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