¿Cómo saber si la experiencia del cliente en tu empresa está funcionando?

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De acuerdo con las estadísticas, un incremento del 5% en la retención del cliente podría generar hasta un 95% de aumento en la rentabilidad.

De ahí que las empresas muestren un interés especial por el desarrollo de estrategias con un alto índice de fidelización, como los programas de lealtad, la humanización de la marca, los descuentos y la
optimización de la experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente es clave. Según un estudio de Walker, para el 2020, superará al precio y al producto como el diferenciador competitivo.Sin embargo, al implementarla, es necesario medir los resultados. De lo contrario, es posible navegar a la deriva sin saber si las estrategias aplicadas funcionan realmente. Hacerlo es relativamente sencillo:

Antes que nada, hay que mapear todas las interacciones

Se deben definir claramente todos los puntos de contacto que existen entre el negocio y sus clientes, y plasmarlos en una matriz, a modo de inventario.

La idea es tenerlos plenamente identificados para poder medir lo que pasa en cada interacción. 

Seleccionar herramientas de medición para cada punto de contacto

Para medir la experiencia del comprador, hay que emplear un enfoque mixto que se valga tanto de herramientas cuantitativas como cualitativas, ya que al centrarse únicamente en los números se obtendrán cifras estériles que no dan mayor cuenta de la vida y percepciones que hay detrás de lo datos.

Herramientas cuantitativas para medir la Experiencia de Cliente

Estas herramientas permiten desplegar el potencial de la estadística para extraer conclusiones objetivas y comprobables de la experiencia de los clientes.

La encuesta es la más popular y eficiente entre ellas. Además de ser de fácil aplicación, permite capturar percepciones y explorar tendencias, comparaciones, patrones e indicadores importantes, como: 

  • Índice neto de promotores: posibilidad de que el cliente promueva o recomiende la marca. 
  • Índice de esfuerzo del cliente: qué tan fácil fue el recorrido del comprador. 
  • Índice de satisfacción del cliente: satisfacción del consumidor con el producto o servicio, la atención al cliente o cualquier otro factor relevante dentro de su experiencia de compra
  • Valor neto emocional: cómo se sienten los clientes con respecto a la marca.  

Aunque la encuesta también brinda la posibilidad de crear propios indicadores de medición, lo importante es que siempre sean lo más objetivos posible, medibles y susceptibles de ser sometidos al análisis estadístico.

Además de las encuestas, dentro del enfoque de medición cuantitativo se puede emplear toda la data que se tiene sobre el cliente.

Por ejemplo, tiempos de espera, tasas de acceso a los canales de contacto, motivos de cancelación, patrones de contacto o consumo, y demás información que, dados los avances tecnológicos, es posible obtener de forma muy sencilla. 

Herramientas cualitativas para medir la Experiencia de Cliente

Como ya se señaló, las herramientas cualitativas le dan significado a los números. Con ellas se puede analizar la realidad subjetiva de la experiencia, dejando un poco de lado la estadística y los análisis objetivos.

Entre las más importantes cabe señalar: 

  • Entrevistas
  • Observación de campo
  • Grupos de enfoque
  • Análisis de redes sociales, foros y comunidades en línea

Lo importante de emplear las herramientas cuantitativas y cualitativas es que hay que aplicarlas a una muestra representativa de los compradores, siempre sobre la base de objetivos e indicadores claramente determinados y con pleno conocimiento de los puntos de contacto.

De esa manera se podrá determinar con precisión qué tan efectiva está siendo la CX en la política de retención del cliente y plantear las soluciones a que haya lugar. 

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