¿Cómo ha evolucionado el servicio al cliente en los últimos años?

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La tecnología ha cambiado significativamente la forma en que las personas trabajan, se comunican y compran.

Debido a esto, las marcas se han visto en la necesidad de
rediseñar su manera de brindar los servicios para adaptarlos al cliente moderno.

Por ejemplo, Amazon ha creado asistentes de voz que permiten que el usuario solicite un producto a la compañía con una simple solicitud verbal a través de ellos. Otra innovación de algunas empresas ha sido el uso de aplicaciones de mensajería para atender al público, lo que ha mejorado la experiencia del cliente actual, que prefiere enviar mensajes antes que llamar al vendedor.

Por otro lado, la automatización está logrando que el usuario sea atendido en cualquier horario de la semana, incrementando su satisfacción.

Además, es interesante agregar que, en el pasado, los empleados necesitaban manejar varios sistemas diferentes a la vez para atender a los clientes de varios canales. Hoy en día, a través de un solo sistema, el trabajador puede responder a todos los consumidores sin importar qué medios empleen.

Para analizar este asunto a mayor profundidad, se expondrán a continuación los modelos de servicio más utilizados durante los últimos años.

La evolución de los modelos de servicio

1. Break it, fix it

Es el modelo original que la mayoría de las personas conocen, donde el consumidor tiene un dispositivo que deja de funcionar, llama al servicio al cliente de la compañía que lo fabricó y esta envía un técnico para que lo repare. Es un ciclo que se repite continuamente y que hoy es ineficaz.

2. Preventive Service

Con este modelo los técnicos iban regularmente a los lugares donde estaban los equipos y le hacían el mantenimiento necesario para evitar que se dañaran en el futuro. Cuando se implantó esta forma de servicio al cliente, se comenzaron a utilizar programas informáticos que permitían llevar un control más exacto de cada trabajo realizado y ahorrar en tiempo y costos.

3. Predictive Service

Es un modelo que ha surgido junto con el Internet de las cosas y los dispositivos inteligentes. Este se basa en tener datos de los equipos vendidos para determinar cuándo van a fallar y tomar medidas previamente, mejorando la experiencia del cliente. 

4. Crowdsourcing

Es una herramienta que permite solicitar la colaboración para un proyecto a un gran número de profesionales. Estos envían propuestas para el trabajo requerido y se escoge a aquel que tenga la mejor idea. El Crowdsourcing logra que las empresas tengan acceso a una gran cantidad de profesionales en Internet y los utilicen para un servicio puntual, sin tener que contratar nuevos trabajadores.

Esta solución tiene muchas ventajas, por ejemplo, se ahorra tiempo y dinero, ya que conseguir un profesional de manera online es mucho más rápido y económico que de formas convencionales. También se obtienen nuevas ideas y puntos de vista que ayudan al crecimiento de la empresa, siendo más probable conseguir lo que se está buscando entre tanta cantidad de personas competentes. Por otro lado, se disminuye la carga de trabajo que tienen los empleados ya contratados.

El crowdsourcing ha generado un gran impacto en la actualidad. Ahora, las empresas como Amazon están creando microempleos para que multitudes trabajen por pequeñas tarifas, y otras han logrado que los concursos por proyectos sean muy nombrados en las redes sociales, aumentando la popularidad de su marca. 

Sin duda, la evolución de los modelos de servicio ha hecho que para las empresas sea una obligación innovar aplicando estrategias para mejorar el servicio al cliente.

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SOBRE EL AUTOR
Luisa Balderas
Luisa Balderas

Project Guardian

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