6 principios del diseño de servicios

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El diseño de servicios ha sufrido un intenso proceso de modernización en los últimos años, que ha originado un cambio de enfoque, desde un punto de vista ejecutivo a uno estratégico. 

Fruto de esta transformación es la aparición del Service Design, una disciplina que toma como centro el punto de vista del consumidor, enfocándose en su experiencia para elaborar servicios útiles y deseables.

Se fundamenta en 6 principios básicos que deben ser abarcados a nivel organizacional, con el fin de generar un valor único que sea percibido por los clientes en cada interacción con la marca o empresa. Estos son:

1. Co-creación

Un aspecto fundamental en el diseño del servicio es la colaboración de los grupos involucrados en el mismo: desde el consumidor hasta los propios trabajadores de la organización.Con el aporte de todos los actores implicados, se crea un sentimiento de co-propiedad que estrecha la relación con el cliente y aumenta su fidelidad con la marca.

2. Enfoque holístico

Desde una perspectiva global, se visualizan todos los aspectos que componen el diseño de un servicio. Esto, incluye tanto a los actores humanos como al entorno en el que la organización desarrolla su labor. El objetivo es comprender las relaciones que se originan entre estos elementos, con el fin de aportar valor al cliente y detectar oportunidades estratégicas.

Para conseguir esta meta, es necesario conectar a todos los departamentos de la empresa para que trabajen de forma coordinada entre sí, y conseguir un servicio que satisfaga las necesidades del consumidor en todos los niveles del servicio.

En definitiva, se debe garantizar que los clientes reciban la misma experiencia satisfactoria, sin importar el canal que elija.

 

3. Experiencia de Usuario

El diseño de servicios centra su atención en el comportamiento psicológico y conductual del cliente. De esta forma, se comprenden los hábitos, expectativas y motivaciones que experimentan las personas y se les ofrece un servicio adaptado a sus necesidades. 

Para ello, una herramienta que se utiliza en la creación de un servicio es la construcción de arquetiposEsta técnica permite segmentar a grupos de clientes, identificar los fundamentos que rigen las preferencias de los consumidores y comprender su actitud ante un servicio especifico. El resultado es la mejora de la experiencia de usuario.

4. Secuencial

El proceso de diseño sigue un orden determinado, a través de una serie de fases interrelacionadas entre sí. Estas etapas, se componen de las interacciones que tienen los consumidores en los diversos puntos de contacto que se originan durante el servicio. Para mejorar la perspectiva de valor del cliente, las transiciones entre cada fase deben ser fluidas, sin interrupciones.

5. Evidencia

Los servicios no son bienes tangibles, como un objeto físico. Para que el consumidor perciba los componentes específicos de un servicio, hay que utilizar elementos materiales que refuercen la experiencia del usuario. De esta manera, se mejorará la recordación de la marca, lo que aumentará la probabilidad de que el cliente regrese o la recomiende.

6. Efecto de Primacía

La percepción que las personas tienen del servicio se ve influenciada por la experiencia vivida al inicio y al final del mismo. El cerebro humano presta mayor atención a la información aportada en primer y último lugar. Por tanto, potenciar la satisfacción del cliente durante estos instantes, garantiza que el usuario recuerde el servicio de forma favorable y se aumenten las ventas.

Conocer los principios fundamentales de este enfoque de negocios permite estructurar un servicio como un sistema integral. Ya no sólo es importante vender, ahora es aún más relevante que la experiencia completa sea satisfactoria.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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