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Conoce las 6 leyes de Customer Experience para tu empresa

| Tactics & Strategy Human-centered |

Ante la gran competencia a la que se enfrentan las empresas, el verdadero valor diferenciador radica en la calidad de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, en un negocio en línea, el cliente digital tiende a dejar una reseña de lo que le pareció el servicio, y esto, de una forma u otra, influye en otros posibles compradores. De ahí la importancia del tema de customer experience.

Customer Experience o CX se refiere a la percepción de la experiencia de un cliente durante las interacciones que tiene con la empresa en su proceso de compra: el momento en que descubre a la marca, y la calidad de las comunicaciones que mantienen y el trato que recibe antes, durante y después de la compra.

Los clientes en la actualidad están dispuesto a pagar un poco más a cambio de una buena experiencia. Por el contrario, si reciben un mal servicio, difícilmente realizarán una nueva compra.

Existen 6 leyes fundamentales que definen la experiencia del cliente y que deben considerarse en una estrategia de CX para retener a los consumidores y generar fidelidad.

Te hablamos de ellas:

1.- Cada acción genera una reacción personal

Una misma experiencia puede resultar buena para una persona, pero terrible para otra. Las experiencias son subjetivas y dependen de quién las experimente.

Una marca debe conocer a profundidad al tipo de clientes que consumen sus productos: características, gustos y preferencias. Con esta información puede diseñar estrategias que se adapten a sus necesidades y deseos.

Un claro ejemplo de una experiencia personalizada para el cliente digital actual es Netflix, con sus recomendaciones de películas de acuerdo con el historial de los usuarios.

 

2.- Las personas son egocéntricas por naturaleza

Cada quién observa la realidad desde su propio marco de referencia. Es común que las compañías cometan el error de tomar decisiones partiendo de su percepción o paradigmas, no del cliente.

Por lo tanto, la interacción con el consumidor no debe enfocarse en vender, sino en resolver problemas que se pueden identificar al colocarse en su lugar y observar desde su punto de vista.

 

3.- La familiaridad con el cliente crea alineamiento

Los empleados de primera línea que tratan directamente con el cliente no son los únicos que influyen en su experiencia. La falta de cooperación y coordinación entre departamentos, así como el poco conocimiento del público objetivo y sus necesidades, llevará a tomar decisiones que entorpezcan una buena estrategia de CX.  

Cuando todos los empleados están al tanto del perfil de los clientes, sus deseos, necesidades y lo que les disgusta, se facilita la alineación de los departamentos para tomar decisiones y acciones individuales centradas en el cliente.

 

4.- Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos

Para que un empleado pueda brindar una buena experiencia al cliente, este también debe vivir una experiencia positiva dentro de la empresa. Solamente los empleados satisfechos, leales y comprometidos pueden entregar valor al cliente.

 

5.- Los empleados se motivan con aquello que se mide, se incentiva y celebra

Un empleado no puede entregar un buen CX con tan solo pedírselo. Se requieren parámetros con métricas bien definidas, retroalimentación de sus acciones y metas que se premien y celebren para reforzar los comportamientos positivos.

 

6.- No puedes fingir

No se puede convencer a los clientes que han obtenido mejores experiencias de las que realmente experimentan, así como tampoco se puede convencer a los empleados que CX es importante cuando no es la prioridad de la empresa.

 

Además, es fundamental cuidar la omnicanalidad, es decir, que todos los canales utilizados para hablar con los clientes tengan un mismo discurso y lenguaje, que le den a entender que son una sola empresa y no diferentes equipos.

Si tienes un negocio y quieres mejorar la experiencia del cliente, no dudes en aplicar estos consejos y asesórate con expertos.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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