5 lecciones que entrega Zappos sobre Customer Experience

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Al momento de emprender un negocio, tiene mucha importancia decidir qué elemento se va a priorizarpara generar una diferencia con la competencia y maximizar las ventas.

En este sentido, el
Customer Experience puede ser una gran ventaja competitiva.

Quien puede sentar cátedra sobre esto es Zappos, la empresa de venta de calzados que, mediante una estrategia de servicio al cliente basada en sus valores y cultura, ha logrado destacarse globalmente como una de las grandes empresas innovadoras que ha sabido fidelizar a sus clientes.

¿Cuáles son las claves de su éxito? A continuación se pueden encontrar 5 aspectos que lo diferencian en el mercado:

1. Dar valor a los valores


En Zappos existen 10 mandamientos para hacer feliz a sus clientes, los cuales son valores que definen cómo actúa la compañía. Estos son: 

  1. Proporcionar WOW a través del servicio.
  2. Abrazar e impulsar el cambio.
  3. Crear diversión y un poco de excentricidad.
  4. Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
  6. Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación.
  7. Construir un grupo positivo y un espíritu de familia.
  8. Hacer más con menos.
  9. Ser apasionado y determinado.
  10. Ser humilde.

2. Velocidad en el servicio de atención


A los clientes no les gusta que los hagan esperar. Por eso, y para dar un servicio de primera calidad, Zappos ofrece una atención continua las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Además, los tiempos de respuesta de Zappos son muy rápidos: la interacción por vía telefónica tarda un promedio de 25 segundos en ser contestada y su chat tiene un tiempo de respuesta promedio de 31 segundos.

Lo que más tardan en responder son sus emails, unas 4 horas aproximadamente, sin embargo, están considerando métodos para disminuir ese tiempo a una hora. 

3. Cercanía entre el cliente y la compañía


Hoy en día, los clientes esperan que al acercarse a un servicio o producto tengan una experiencia fuera de lo común.

Desean un trato especial y que se les tome en cuenta como personas, no solo como consumidores. Zappos lo entiende, es por ello que la mayoría de su interacción con sus clientes es telefónica, ya que esta interacción les permite construir una relación personal, reflejando sus valores de marca.

Lo que se busca es disminuir esa distancia que la automatización ha generado entre el proveedor y el consumidor.  

4. Las habilidades se enseñan, la cultura no


Zappos tiene la firme idea de que un buen empleado es aquel que concuerda culturalmente con los valores que la empresa posee.

Es por ello que para pertenecer a este equipo de trabajo, los postulantes tienen que pasar por extensas entrevistas donde se estudian sus valores e, incluso, se les ofrece dinero para abandonar. 

5. Empleados felices dan un mejor servicio


Conseguir una experiencia positiva en el cliente es el objetivo del Customer Experience. Para lograrlo, Zappos considera que los empleados felices hacen felices a los clientes.

Es por ello que se concentra en que sus empleados tengan comodidad en su sitio de trabajo, así evitarán el estrés y podrán dar un servicio de primera calidad.

Lo que distingue a Zappos del resto del mercado, incluso de otras empresas innovadoras, es haber priorizado la cultura de la compañía por encima de todo.

Ofreciendo un servicio de calidad, fortaleciendo las relaciones con los clientes privilegiando las interacciones personales, han encontrado una manera efectiva y eficiente de atraer nuevos clientes, obteniendo beneficios a largo plazo y un rápido crecimiento.

Sin duda un ejemplo digno de seguir de cerca y, por qué no, de imitar.

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SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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