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La experiencia de cliente o CX es la percepción general que se lleva un consumidor en el transcurso de su relación con una marcao empresa, creando un vínculo emocional con ella en caso de que su experiencia resulte positiva.

El CX hoy en día es incluso más importante que el precio o el producto en sí. El consumidor actual busca que las marcas lo sorprendan.

En un mercado tan competitivo, resulta fundamental trabajar en estrategias para entregar un valor diferenciador.

Los colaboradores son el activo más importante para un negocio, ya que son ellos quienes con su trabajo construyen un CX positivo que se ve reflejado en beneficios para nuestra empresa.

Por esta razón, se debe cuidar también del CX interno, es decir, la experiencia del empleado y la percepción general de su relación con nuestra compañía.

¿Por qué es importante el CX interno?

Solo un empleado motivado y comprometido hará todo lo posible por satisfacer las expectativas del cliente, se convertirá en el mejor embajador de la marca y formará un vínculo afectivo.

La única forma en que el cliente obtenga el CX esperado, es generando conciencia en nuestros colaboradores sobre la importancia de enfocar todas sus acciones hacia el cumplimiento de este objetivo.

Pero, ¿cómo alinear a los colaboradores para ofrecer un buen CX?

Involucrar a los empleados en la estrategia de CX

Al momento de definir qué valor diferenciador se quiere entregar a los clientes y cómo se hará, se debe involucrar a miembros de cada área para diseñar en conjunto aquello que les corresponde atender en el CX.

Al formar parte del proceso, el colaborador se apropia de él  y lo lleva a cabo con satisfacción.

Sobre todo, se debe considerar a quienes tienen contacto directo con el cliente y conocen mejor que nadie sus necesidades y deseos.

Al trabajar en conjunto se pueden entregar experiencias enfocadas en el usuario, que se alineen con los valores y estilo de nuestra empresa.

Los empleados deben conocer a fondo el CX que deben entregar

Se debe capacitar a los colaboradores sobre la importancia del CX y comunicar las directrices para que todos transmitan el estilo de la empresa de manera coherente.

Cada uno debe estar al tanto del rol que le corresponde, las herramientas con las que cuenta y, sobre todo, porque su labor es fundamental. Es una pieza básica en la maquinaria que genera experiencias al cliente.

 

Comunicación abierta donde se tomen en cuenta sus opiniones

Una innovación empresarial exitosa depende del trabajo colaborativo y la comunicación abierta entre todos los miembros de un equipo y con sus superiores.

El colaborador es una fuente de información muy valiosa sobre la percepción real del cliente, por lo que debemos promover su participación en iniciativas de mejora.

Crea un "ecosistema" agradable para trabajar

Debemos propiciar un entorno de trabajo que motive, potencie la creatividad y la generación de ideas, además de contar con las herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar las relaciones con los clientes como, por ejemplo, un software CRM.

Con experiencias positivas dentro del espacio de trabajo obtenemos mayor colaboración y productividad, facilitamos la posibilidad de llevar a la práctica las ideas generadas a través de procesos de innovación empresarial enfocados en la satisfacción del cliente y brindamos un mayor sentido de pertenencia.

Un colaborador satisfecho es un colaborador alineado con la experiencia del cliente.

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SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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