Sorprende a tu mercado, para que no te sorprenda a ti: Lo que debes saber del CX y la tecnología

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En un mercado tan competido como el de hoy, es indispensable que las empresas entreguen un valor diferenciador, el cual se hace presente sobre todo a través de la experiencia del cliente. Sin embargo, la rápida evolución tecnológica provoca que las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas cambien a la misma velocidad.

 

La tecnología dentro del CX

El principal desafío para las empresas ante las nuevas tecnologías es entregar a los consumidores experiencias digitales, multicanales y que vayan de la mano con lo último en tendencias.

Estamos en la era del cliente, quien se hace consciente del poder que tiene con sus opiniones en redes sociales, por lo que se ha vuelto más exigente y con poca paciencia para obtener respuestas.

La meta de la experiencia del cliente en los próximos años es brindar a cada usuario lo que necesita, en el momento indicado y ser lo suficientemente predictivo como para que ni siquiera tenga que pedirlo.


Según un reporte de Walker, para 2020 la experiencia de cliente superará a factores como precio o calidad del producto, como valor diferenciador de la marca.

Para ello, las empresas deben preocuparse por conocer lo más posible a sus clientes y sobre todo, ser mejores que la competencia para predecir su comportamiento.

 

Nuevas tendencias en experiencia del cliente 

Se cree que las aplicaciones que tendrán mayor impacto en la experiencia del cliente, en un futuro próximo son, el análisis predictivo, la inteligencia artificial y los dispositivos móviles.

Big data

El usuario de Internet, deja una huella digital que se almacena en el Big Data y nos brinda la información necesaria para entregar experiencias personalizadas de acuerdo, a las expectativas del cliente en cada punto de interacción con la marca.

También facilita la automatización de procesos, por ejemplo en bots y herramientas multicanal.

 

Artificial Intelligence (AI)

La inteligencia artificial aprende de las interacciones y comportamiento de cada usuario, para predecir sus necesidades y brindar aquello que necesita en el momento adecuado.

Según Servion, para el año 2025, el 95% de las interacciones cliente-marca se llevarán a cabo a través de AI.


Customer Relationship Management (CRM)

Con un sistema de CRM, las empresas pueden gestionar de manera ordenada la relación con cada uno de sus clientes.

Cualquier área involucrada podrá disponer de la información e historial de la relación de la empresa con el cliente desde el primer contacto, interacciones, compras, etc. lo que facilita una atención fluida y continua, independientemente del canal por el que se realice la comunicación.


Búsqueda por voz

La tecnología de los asistentes de voz virtuales como Siri en dispositivos Apple, Cortana en Microsoft, Alexa en Amazon, Google Assistant en dispositivos Android y Google, sigue evolucionando y permite una comunicación cliente-marca más directa, sin que el usuario tenga necesidad de realizar acciones adicionales a la de mantener una simple conversación.


Móvil

Los smartphones se han convertido en una extensión del propio consumidor, con información y entretenimiento al alcance de su mano todo el tiempo.

Un usuario móvil no solo espera que un sitio web se cargue rápido y se vea bien en su dispositivo, también busca una experiencia excelente en sus comunicaciones.

Muchas de estas experiencias se pueden dar en relación con el lugar donde se ubica el usuario y recibir comunicaciones contextualizadas de la marca.

Es indispensable comprender que las preferencias del cliente en la era digital no son estáticas, sino que cambian a través del tiempo, lo que obliga a mantenernos en un proceso de innovación continua.

Son los clientes y no las empresas quienes están decidiendo el futuro del CX.

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