¡Sé tan innovador como Disney! Te decimos cómo

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Hoy en día, la experiencia del cliente es el principal valor diferenciador que mantiene a las empresas competitivas. Se conforma por la impresión que se lleva el cliente ante cada interacción con la marca durante su relación con ella. Según Bruce Temkin de Temkin Group, existen seis reglas indispensables para mejorar las experiencias del cliente:

 

1. Cada interacción genera una reacción

Lo que podría ser una buena experiencia para un cliente, podría ser terrible para otro. Incluso el mismo individuo cambia su percepción dependiendo de la etapa de su vida.

Por ejemplo, no es lo mismo visitar la atracción de Disneyworld "it's a small world" a los 6 años que a los 16.

Al ser prácticamente imposible crear experiencias para cada uno de los clientes, se vuelve indispensable la segmentación por grupos de personas similares.

 

2. Las personas son egocéntricas de forma instintiva

El cliente va en busca de una buena experiencia y tiene sus propias expectativas. Las compañías o empleados también tendrán sus propios marcos de referencia enfocados más hacia el manejo interno de la compañía.

Al momento de diseñar experiencias del cliente, debemos partir de las expectativas del usuario y no de las de la empresa.

 

3. La familiaridad del cliente genera alineamiento

Todos los departamentos de la empresa deben estar al tanto de las opiniones y expectativas de los usuarios y alinearse con una meta en común: la satisfacción de los clientes.

 

4. Empleados no comprometidos no generan clientes comprometidos

Para enamorar al cliente, primero se debe enamorar a los colaboradores. Ellos serán los promotores más fieles de la empresa, por tanto si se sienten apasionados y comprometidos con la misión de tu compañía, trasmitirán ese sentimiento hacia los clientes.

 

5. Los empleados hacen aquello por lo que se les incentiva y celebra

La motivación es fundamental para realizar un buen trabajo, por tanto se hace primordial que se celebren los logros de los empleados y se les incentive de distintas maneras a continuar el buen trabajo.

¡Esto no tiene que ser necesariamente un premio monetario! Hay muchas otras formas de premiar el trabajo prolijo, como salir temprano o reconocer públicamente los esfuerzos.

 

6. No se puede fingir

El CX no puede quedar en el discurso, debe implementarse en todas las áreas y procesos de la empresa.

Una cosa es hablar sobre su importancia, y otra muy distinta es llevarlo a cabo en todas sus aristas, el propósito es enfocar gran parte de los recursos en mejorar la experiencia del cliente.

 

CX dentro de la cultura organizacional de Disney

Walt Disney, mucho antes de que se hablara formalmente del CX, comprendía que su empresa no vendía productos sino experiencias. Con esa visión, la encaminó a convertirse en el poderoso conglomerado de medios y entretenimiento que es actualmente.

Uno de los principales factores para la satisfacción del cliente radica en la cultura de la empresa. Por esta razón, Disney tiene bien definida su misión y visión, y la transmite a sus colaboradores: entretenimiento familiar, entregando experiencias personalizadas y apoyándose en nuevas tecnologías.

 

No perder la magia

Disney es consciente de que la experiencia debe ser multicanal, creando transiciones perfectas entre sus tiendas físicas, parques, hoteles y tiendas virtuales.

Con los hoteles temáticos, el cliente no debe esperar a llegar al parque para disfrutar de la magia de Disney, sino que será una experiencia permanente durante toda su estancia.

Disney se dio cuenta de que la "magia" de la satisfacción de los clientes se esfumaba cuando estos debían pasar por experiencias "mundanas" como las largas filas en sus parques.

La empresa se ha apoyado de la tecnología para ofrecer soluciones. Por ejemplo, la MagicBand, una pulsera de prepago que facilita el acceso a atracciones, habitación de hotel y pagos dentro de las instalaciones.

Disney aplica las reglas de CX para conocer a sus clientes, estudiar sus necesidades, comprender lo que desean para alinear a sus colaboradores con metas claras, enfocadas a una experiencia de entretenimiento familiar.

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SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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