¿Sabías que el CX impacta al sector médico? Descubre cómo

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Contar con una estrategia de Customer Experience se ha convertido en parte sustancial de las empresa. Su función principal es ganar la lealtad de los clientes y construir una imagen positiva de la marca con el fin de obtener mayores ventas. Veamos más detalladamente los beneficios del CX y su papel en la industria médica.

 

Beneficios

La experiencia del cliente se expresa a través de emociones positivas o negativas que surgen durante el proceso de interacción con la marca.

Si el cliente experimenta frustración o ansiedad en alguna etapa, se llevará una mala impresión y podría afectar gravemente nuestra reputación.

Sin embargo, cuando la experiencia es positiva, el cliente satisfecho desarrollará lealtad hacia la empresa, hablará bien de ella y la recomendará a otras personas.

Es por eso que entre los principales beneficios del CX están la fidelización y la construcción de una buena imagen de la empresa. Finalmente, todo esto se traduce en un aumento de las ventas hasta de un 9.5% anual.


Otro beneficio es disminuir los gastos de marketing, reducir quejas y reclamos, así como una mejora en productividad y procesos internos de la empresa.

La clave está en conocer a los clientes para poder darles lo que necesitan e incluso más de lo que esperan, así como anticiparse a sus deseos.

 

CX en la industria médica 

Ya que la experiencia del cliente tiene que ver principalmente con el plano de las emociones, se torna un aspecto crucial en la industria médica.

El paciente espera un trato personalizado y digno, espera sentirse acompañado y, sobre todo, respetado.

CX efectivo

Parte sustancial del CX en la industria médica radica en mantener una buena comunicación con el paciente y sus familiares. Esto habla bien del equipo médico y administrativo, además de facilitar su desempeño. Muchas de las quejas e inconformidades por parte de los pacientes surgen al haber recibido una información pobre o confusa.

Una buena forma de mejorar la comunicación entre paciente e institución médica es ofreciendo un sitio web claro y fácil de usar que evite o minimice la frustración en los usuarios. Para analizar el desempeño del sitio es recomendable usar una herramienta analítica que revele el comportamiento de los usuarios en el sitio. Un sitio funcional y amigable creará una imagen más profesional y confiable.

Todo el personal de la institución médica debe estar capacitado para brindar el mejor servicio al cliente de manera personal.

El paciente debe llevarse una experiencia positiva en cada área de la institución, desde el momento en que agenda su cita hasta el trato que recibe en la recepción, en los laboratorios, y por parte de enfermeras y médicos. Para una experiencia personalizada y adecuada a sus necesidades hay que tener una segmentación por tipo de cliente para así superar sus expectativas.

 

Una imagen positiva

Uno de los beneficios del CX en la industria médica es que cuando el paciente y sus familiares han recibido lo que esperaban o incluso más, percibirán a la institución como confiable y profesional, quedando así satisfechos y llevándose una experiencia memorable.

El beneficio principal es que cuando hay un cliente satisfecho, se inicia una cadena de publicidad boca en boca, que es de lo más beneficioso para mejorar la imagen de una empresa.

Este aspecto es aún más importante en la industria médica, ya que la mayoría de la gente busca recomendaciones entre sus conocidos antes de decidirse por una institución o por un experto de la salud.


Es importante pedir feedback o retroalimentación a los pacientes para saber en qué aspectos han quedado satisfechos y cuáles podrían mejorarse.

Teniendo claros los puntos débiles, la institución puede encaminarse hacia la excelencia en CX.

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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