La relación entre los puntos de contacto y la satisfacción del cliente

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La satisfacción del cliente determinará en gran medida el éxito de una empresa. Sabemos que es un desafío captar nuevos clientes, pero una vez que lo hemos logrado, el reto es agregarles valor, de tal forma que su preferencia se mantenga en el tiempo y que se transformen en promotores de la marca.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Se trata de todas aquellas interacciones que el cliente tiene con la marca. Puede ser de forma online o presencial, en una sucursal, por teléfono, en el sitio web y mediante las acciones de marketing con que los impacta.

Es decir, cualquier forma de comunicación cuyo efecto contribuye a la percepción que el cliente tiene del producto, marca o empresa.

¿Cuándo ocurren?

En todo momento: antes, durante y después de que un cliente realice una compra. Como mencionamos, pueden darse en canales "virtuales" o ser realizadas por un miembro del equipo; por ejemplo, un ejecutivo de ventas o de servicio al cliente.

¿Por qué son tan importantes?

Si la empresa conoce todos los puntos de contacto con sus clientes, entonces podrá entender cuál es su recorrido de compra, de tal forma que podrá optimizar el servicio y comunicación en cada una de las oportunidades de interacción.

Por supuesto, esto tiene que ser parte de una estrategia global, que busque obtener la satisfacción del cliente en cada interacción.

¿Cómo identificarlos y mejorarlos? 

Es necesario analizar el recorrido de compra, o Buyer’s Journey, para identificarlos y así implementar ajustes:

Descubrimiento

¿Cómo se vuelve consciente el cliente de su necesidad? ¿Cuál es su problema por resolver?

Consideración

¿De qué formas investiga las posibles soluciones?

Decisión

¿Cuáles son los factores que toma en cuenta para hacer su elección?

Post venta

¿Cuáles son sus requerimientos de servicio post venta?

Es en cada una de estas etapas, existen puntos de contacto en donde una empresa debe satisfacer las expectativas del cliente. En el caso de un eCommerce, podrá utilizar diversas herramientas de analítica para cuantificar el resultado de cada etapa.

¿Qué espera un cliente en cada punto de contacto?

No basta sólo con que la instancia exista, la comunicación debe cumplir con ciertos requisitos básicos para lo cual realmente agregue valor a su recorrido. De esta manera, los mensajes tienen que ser:

Apropiados

De acuerdo al contexto, con el tono adecuado.

Relevantes

Tiene que ser útil para la fase en la cual se encuentra el usuario, de lo contrario lo haremos perder tiempo.

Consistentes

Todos los puntos de contacto deben compartir los valores y estilo de comunicación que fueron definidos como parte de la estrategia.

Significativos

El cliente tiene que quedarse con un buen sabor de boca después del contacto. Deberá sentir que este realmente le fue de utilidad.

Empáticos

Produciendo un sentimiento de simpatía y cercanía con la marca.

¿Qué métricas usar para medir y evaluar tus puntos de contacto con el cliente?

Captación de prospectos en el sitio web
  • Tasa de rebote y páginas por sesión. Indicarán qué tan relevante es el contenido.

  • La calidad de los leads que se obtienen.


Para un eCommerce
  • Tasa de abandono del carrito de compra. ¿Cuántos usuarios no finalizan la compra?

  • Tasa de soporte. ¿Cuántas interacciones se están necesitando para concretar una venta?

Proceso de OnBoarding para empresas de servicio
  • Tiempo que demora un cliente en comenzar a usar el servicio. Si lo han contratado, ¿qué tan fácil les es iniciar a usarlo?

Éxito de los clientes
  • Tasa de recomendación. ¿Cuántos de los clientes están recomendando el producto o servicio?

  • Tasa de recompra. ¿Cuántos clientes vuelven a comprar?

  • Porcentaje de Up-selling. ¿Cuántos de los clientes crecen en el tiempo?


Las empresas que miden, pueden mejorar. Por eso, dar la importancia necesaria a establecer los KPI permitirá mejorar en el tiempo.

 

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SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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