¿Qué es CX? Conoce su retorno de inversión

| Human-centered |

Hoy en día, donde la competencia es tan grande, el valor diferenciador de una empresa es el tipo de experiencia que pueda ofrecer a sus clientes, mostrando siempre empatía y eficiencia.

Esto solo se consigue con una buena estrategia de CX; sin embargo, las empresas invierten un 80% en la captación de nuevos clientes y tan sólo un 20% en fidelizarlos.

¿Qué es CX o Customer Experience?


CX se refiere a la experiencia general y el valor que un cliente percibe en su relación con una compañía.

Esta apreciación no se limita a la interacción del cliente en ciertos canales como el sitio web, redes sociales o a la atención que recibe en el punto de venta; se refiere al conjunto de experiencias acumuladas a través de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. 

Entre las múltiples ventajas de implementar un diseño de experiencias, podemos contar con una mayor satisfacción de clientes, mejores índices de fidelización y un ROI favorable.

Las empresas están tan conscientes de sus ventajas que para el 2018, más del 50% de las organizaciones indican que implementarán cambios importantes en su modelo de negocios con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. 

ROI en CX

Las empresas invierten más en la captación de nuevos clientes que en retener a los actuales, lo cual representa una estrategia poco rentable, y se considera mucho más difícil atraer un cliente nuevo que retener a uno existente, por lo tanto, invertir en Customer Experience para potenciar a los clientes actuales tiene más sentido.

Según un estudio de Forrester y Watermark Consulting, las empresas líderes en diseño de experiencias obtuvieron una rentabilidad superior al 22% mientras que aquellas peor valoradas en este aspecto redujeron su rentabilidad en un 46%. 

Con estos datos podemos darnos cuenta del importante margen de ganancia al invertir en el diseño de experiencias.

Métricas para determinar el ROI en CX

Por supuesto, debemos asegurarnos de medir los aspectos más relevantes de nuestra estrategia según el tipo de negocio. He aquí algunas métricas que suelen utilizarse para obtener el ROI:

 

Net Promoter Score

Es un indicador básico y muy útil, ya que no mide la satisfacción del cliente en eventos aislados, sino la lealtad general. Se limita a realizar al cliente una sola pregunta: “¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra marca a otras personas?”. Generalmente se responde con un puntaje del 1 al 10.
 

Mapa de la experiencia

Es un registro de las interacciones del cliente durante todo su ciclo de vida. En él, se debe comparar y definir si se cumplió con las expectativas que tenía desde su primer acercamiento a la marca y lo que realmente obtuvo de ella. 

CES o Customer Effort Score

Esta métrica califica el esfuerzo del cliente en alguna gestión, es decir, su percepción sobre el tiempo y la dificultad que le toma realizar alguna interacción con la marca. Al igual que el NPC, se obtiene con una pregunta, por ejemplo: "¿Qué tan sencillo fue realizar su solicitud?"

 

El factor primordial para los consumidores es poder confiar en las marcas. Una buena estrategia de CX produce dicha confianza y genera una conexión emocional.

Su finalidad debe ser retener a los clientes actuales, recuperar a los clientes perdidos y reducir el costo de adquisición de los nuevos. Todo esto se traducirá en un retorno de inversión favorable.

 

#Let'sPlay

Descarga aquí- E-book Customer experience
SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

COMENTARIOS