¿Por qué las empresas necesitan un Centro de Servicios Compartidos (CSC)?

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Empresas a nivel mundial han implementado un modelo operativo que brinda servicios integrales a las distintas unidades de negocio, para ofrecer al cliente soluciones ágiles y una experiencia más enriquecedora.

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos?

En pocas palabras, un Centro de Servicios Compartidos es un espacio en el que se concentran las actividades administrativas y de soporte de la organización, que de forma tradicional se encuentran distribuidas en las distintas unidades de la organización (incluyendo las que están involucradas con el negocio).

 

La evolución de RH bajo el modelo de un Centro de Servicios Compartidos

El modelo de actuación y atención del área de Recursos Humanos, no es el mismo que hace una década.

Bajo este modelo se desarrollan diferentes roles desde un Centro de Servicios, encargados del trabajo administrativo, la gestión del conocimiento especializado y la innovación, y del diagnóstico de las necesidades de los colaboradores, creando y ofreciendo soluciones integradas de RH.

Si el colaborador tiene preguntas sobre sus pagos, beneficios y otros asuntos ya no es necesario programar una cita con RH; solo levanta su teléfono y se comunica con el CSC, a la espera de una solución inmediata a su situación.

Esto contribuye a la eficiencia operativa y la optimización de tiempos, ya que el colaborador se enfoca en las actividades estratégicas que agregan valor al negocio y al cliente externo.

Cómo transformar una dirección tradicional de RH en un modelo CSC

1. Definir el diseño organizacional

El modelo de RH ha sido tradicionalmente centralizado en un departamento, descentralizado en las diferentes áreas o tercerizado a un proveedor o estructura organizacional (generalmente ajena a la empresa).

Sin embargo, los CSC adoptan un modelo de gestión matricial, con líneas de reporte a un líder de RH y a las diferentes áreas de la organización a las que se presta el servicio.

2. Adaptarse a la estructura de negocios

La atención y los servicios compartidos del área, deben adaptarse a la estructura de las áreas de negocio.

Si estos se encuentran descentralizados y distribuidos, es necesario que el CSC también lo esté, pero si el negocio se encuentra centralizado, el CSC de RH debe operar de la misma forma.

3. Adoptar una visión compartida de consultoría

En vista de que el CSC brindará soporte y soluciones a los colaboradores, es necesario transformar su modelo de actuación a un rol de consultoría que transforme el conocimiento especializado en productividad y valor agregado para los clientes.

4. Definir los roles del modelo CSC en el área de RH

Existen 3 en este modelo de servicios: 

  • Centro de Servicio de Innovación (encargado de ofrecer servicios de selección, formación y compensación a través de las TIC).

  • Centro de Experiencia (que ofrecen soporte y solución general a las áreas de negocio).

  • Business Partner (encargado del análisis de la cultura organizacional, el talento y las habilidades individuales de los colaboradores).

5. Crear compromiso entre RH y los Gerentes de Línea

Definir y establecer sobre papel, acuerdos de servicio entre las áreas y el CSC de RH.

Los Centros de Servicios Compartidos contribuyen significativamente a una mejor experiencia para los colaboradores, les permite enfocarse en el negocio e incrementar la productividad y, sobre todo, disfrutar de un mejor ambiente laboral y una mejor dinámica de trabajo.

Ebook Tranformando RH
SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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