La clave del éxito: experiencia de usuario en sitios de eCommerce

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Con la llegada de empresas expertas en ventas online como Amazon y Mercado Libre, el comercio electrónico en México comenzó a potenciar su crecimiento. 

A pesar de que retailers como Liverpool ya contaban con su plataforma de e-commerce, estas empresas vinieron a revolucionar lo que en ese entonces era el comercio electrónico, forzando a los demás a adoptar nuevas y mejores prácticas. Para alcanzar el siguiente nivel, será esencial el foco en la experiencia de usuario.
 

Entonces, ¿por qué fijarse en ella? La principal diferencia de una venta online, es que la compra no termina con el pago. Le sigue la entrega y el servicio post venta, instancias fundamentales para obtener la preferencia de los clientes en el tiempo.

 

Cifras claves del eCommerce en México

En el "Estudio de Comercio Electrónico en México", realizado por la Asociación Mexicana de Internet AC en conjunto con comScore, podemos observar algunas tendencias interesantes:

  • Entre los años 2009 a 2015, las ventas aumentaron en más del 900%.

  • El 2016 creció un 3% en relación a 2015 y se alcanzaron 329.85 miles de millones de MXN.

  • Un 75% de los mexicanos compró en línea durante los últimos 3 meses al estudio.

  • La Ciudad de México concentra el mayor porcentaje de las ventas, con un 22%.

  • Con un importante 40%, queda demostrado que quienes más compran online en México son los Millennials.

  • Más de un 60% compró al menos un producto internacional, lo que demuestra que la competencia es a nivel global.

  • Cuando tienen tiendas físicas, más del 75% de las ventas de un retail sigue siendo generado en ellas.

Elementos que generan una buena experiencia de usuario

1. Optimizar el sitio para dispositivos móviles

Más de la mitad de los usuarios navega desde el móvil. Por eso, el comercio electrónico debe visualizarse perfectamente y cargar de forma veloz. Y no solo eso: tiene que permitir hacer una compra sin problemas desde el celular. 

2. Una correcta usabilidad

La interfaz debe permitir que los usuarios naveguen fácilmente por las distintas categorías. Esto requiere una correcta taxonomía al estructurar el sitio para así clasificar los productos correctamente. 

3. Información sobre la logística de reversa

El sitio debe comunicar muy claramente y en forma visible cómo se pueden solicitar reembolsos y/o devoluciones, mostrando todo el proceso requerido. 


4. Descripciones claras y precisas

Hay que entregar a los usuarios el máximo nivel de detalle del producto que están comprando. Información como el tamaño, peso, materiales y compatibilidad les serán útiles para tomar una decisión correcta.

5. Incorporar herramientas que faciliten la compra

Un eCommerce debe contar con utilidades fundamentales para sus clientes:

  • Un buscador: que permita encontrar fácilmente productos por nombre, descripción, categoría o código.

  • Un comparador: que entregue al usuario la posibilidad de comparar las características para las distintas alternativas de productos que está considerando.

Tips para mejorar la experiencia de usuario

Con estos consejos se entregará mayor seguridad a los clientes sobre el funcionamiento y los productos: 

-Seguridad en las compras

El usuario debe tener distintas opciones para efectuar sus pagos, de tal forma que pueda elegir aquella que le entrega mayor seguridad, considerando que casi un 50% utilizará métodos "offline" para pagar. Además, todas las transacciones tienen que realizarse sobre un entorno seguro. 


-Condiciones claras

Es necesario publicar detalladamente cuál es la promesa de servicio y qué puede hacer un usuario si quisiera devolver o cambiar un producto.

-Descripciones y fotografías de calidad

Muchas veces los comercios electrónicos las dejan en un "segundo plano". No hay que olvidar que son la vitrina de los productos, por lo tanto, las fichas requieren excelentes fotografías (con varias imágenes y la posibilidad de hacer "zoom") y un nivel de profundidad importante, de tal forma que el usuario no tenga ninguna duda sobre los atributos del producto que está comprando.

 

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SOBRE EL AUTOR
Esteban Patiño
Esteban Patiño

Art & UX Leader

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