Diferencia entre experiencia de cliente y experiencia de usuario

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La experiencia de usuario y experiencia del cliente son áreas fundamentales para el éxito de una marca. Si bien se relacionan, son diferentes.

Experiencia de usuario (UX)

Es la experiencia de las personas que han interactuado con la marca a través de un canal como puede ser un sitio web o una app. Se centra en las necesidades y percepción de los usuarios.

El número de usuarios, cantidad de clics para completar una tarea, tasa de error, tasa de éxito y abandono, son indicadores que permiten medir qué tan satisfactoria es la experiencia de los visitantes.

¿Cuál es su finalidad?

El objetivo fundamental es que el sitio sea completo, entendible y fácil de usar para todos. 

La forma y contenido del sitio o aplicación deben responder a las necesidades del usuario, para lo cual combinan una serie de disciplinas como informática, marketing, psicología y diseño gráfico.

Experiencia del cliente (CX)

Cuando hablamos de customer experience, nos referimos a todos los puntos de contacto que las personas establecen con la marca, desde que buscan un producto, hasta que lo adquieren y reciben soporte tras la compra.

Se enfoca en múltiples canales, como pueden ser marketing, servicio al cliente, experiencia en sucursales y soporte posterior a la compra. Tiene que ver con la reputación de la marca, procesos de venta y calidad de atención.

Existen métricas para sistematizar y dar seguimiento a la experiencia del cliente como:

  • Tasa de conversión

  • Valor medio de compra

  • Índice de satisfacción

  • Índice de esfuerzo del cliente

  • Lealtad y probabilidad para recomendar la marca

¿Cuál es su finalidad?

Igualar o superar las expectativas del cliente, provocando una diferencia frente a los competidores. Además, una buena experiencia del cliente se traducirá en mayores ventas y potencia las recomendaciones.

Relación entre UX y CX

Ambas experiencias tienen un objetivo común: el éxito de la marca. Por lo mismo, deben ser parte de una misma estrategia y trabajar en armonía.

Supongamos que un cliente necesita comprar un nuevo sistema GPS para monitorear la flota de reparto de sus productos y quiere acudir a una sucursal para elegir un modelo de forma presencial. Quiere una demostración y revisar el producto en persona.

  • Su primer paso será ingresar al sitio web, que debe ser atractivo y fácil de navegar, permitiendo revisar los diversos modelos. 

  • Un chatbot podría invitarlo a agendar una cita con un ejecutivo en las oficinas de la tienda. En pocos minutos, ya podría tener una cita en su calendario.

  • Cuando llega el momento, el cliente acude puntualmente a la reunión, pero descubre que los ejecutivos están retrasados y tiene que esperar varios minutos antes de ser atendido.

  • Los empleados están confundidos pues no encuentran la hora en el sistema.

  • Este caso muestra una buena experiencia de usuario, pero una pésima experiencia de cliente, por lo que la marca se ha deteriorado.

Si, por el contrario, el sitio web de la compañía hubiese sido de carga muy lenta, sin información útil para navegar los modelos y debido a su alta necesidad, el cliente decide visitar la sucursal. 

  • En las oficinas recibe una excelente atención, lo comunican inmediatamente con un ejecutivo y realiza las pruebas on-site con un detallado proceso de exploración del sistema y una cotización inmediata para su flota. 

  • En este caso tuvo una mala UX, pero una excelente CX final, que ayudó a no deteriorar la percepción de marca. Por eso es tan importante saber diferenciar y coordinar ambas experiencias.


Aunque la experiencia de usuario forma parte de la experiencia del cliente, no son lo mismo y es importante saber diferenciar las tareas y objetivos de cada una, pero deben trabajar coordinadamente: los clientes son quienes adquieren los productos y el éxito de la marca a largo plazo es algo que se construye con la experiencia integral de los usuarios.

 

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Customer experience
SOBRE EL AUTOR
Fernando Riveroll
Fernando Riveroll

Customer Experience Expert

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