Customer experience: que tus clientes digan Wow

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La competitividad en los tiempos actuales hace necesario entregar un excelente servicio y experiencia a los clientes en cada etapa dentro de un proceso de compra, atención inicial y del producto o servicio adquirido. 

Lo anterior se ha convertido en una exigencia cada vez más recurrente, ya que, de no existir por parte de una empresa, podría generarse una menor cantidad de ventas, perder clientes y alejar prospectos.

¿Qué beneficio trae el ofrecer un buen CX en las empresas?

Al entregar un buen Customer Experience o CX se estará conociendo de mejor forma al tipo de personas que adquieren nuestros productos o servicios, el grado de satisfacción que se genera, así como oportunidades para mejorar y hacer crecer la empresa.

El Customer Experience es un elemento integrador con todas las interacciones que involucran al cliente, por lo cual hay importantes beneficios al implementarlo de forma apropiada:

  • Potencia la fidelización con base en la buena experiencia que está entregando.

  • Genera una mayor repetición de compra.

  • Disminuye el abandono de clientes.

  • Incrementa el índice de recomendación por parte de consumidores actuales.

  • Aumenta el prestigio y reputación de la empresa.

  • Se transforma en una ventaja competitiva.

  • Crea una relación más sólida con los clientes.

  • En consecuencia, aumenta las ventas y utilidades.

Las redes sociales y el efecto digital

Con el crecimiento de las redes sociales y los canales digitales, el servicio al cliente ha adquirido una importancia muy grande. Cada detalle o acción que pueda generar una carga negativa en la experiencia de los clientes puede verse amplificada y tener un impacto muy negativo en una empresa, incluso generar la disminución de las ventas.

Al mismo tiempo, acciones que sean bien evaluadas y valoradas de forma positiva por los usuarios, podrían ser compartidas en plataformas como Facebook, Twitter o Instagram, generando una valoración inmediata y muy importante. 

El ejemplo de AirBnb

Una de las empresas que más ha crecido en los últimos años, y en donde su servicio al cliente es fundamental, es AirBnb.

Esta plataforma une a personas que viajan y a quienes cuentan con una propiedad o espacio disponible para alojar a alguien, por lo cual desde un inicio tuvo como objetivo generar un Customer Experience único en su tipo, en donde la experiencia de estar en el hogar de alguien más y empaparse de las costumbres y tradiciones locales, son parte fundamental de su servicio, así como la confianza entre los miembros de la comunidad.

Además, los controles constantes que se hacen para confirmar la veracidad y calidad de los anuncios, así como el comportamiento de quienes alojan y ofrecen alojamiento ha sido fundamental para el éxito que han obtenido, siendo de gran importancia todo el diseño de experiencias desarrollado en torno al customer experience que es entregado.

Se debe tener muy presente que cuando el servicio al cliente es positivo, las ventajas para una empresa pueden ser tan importantes desde el punto de vista económico y de reputación, que incluso los costos asociados a su implementación pueden ser poco significativos.

 

Junto con lo anterior, las consecuencias de no invertir en diseño de experiencias adecuadas, podría implicar un menor desarrollo y crecimiento de una empresa.

 

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SOBRE EL AUTOR
Alejandra Sánchez
Alejandra Sánchez

Chief Limit Breaker

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