5 herramientas para medir la satisfacción de tus clientes

| Human-centered |

Cuando los clientes no se encuentran satisfechos nos abandonan para migrar a la competencia. Esto es sumamente perjudicial. Adicionalmente a perder un actual, lo que es sinónimo de ventas, esto afecta la tasa de retención de nuestro negocio y la imagen de la marca. 

Recordemos que:

- Atraer un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno existente.  

- El 48% de las personas que tuvieron experiencias negativas con un negocio lo contaron a más de 10 personas

Entonces, un cliente insatisfecho se traduce en una pérdida económica importante y en un riesgo para la imagen de marca. De ahí la necesidad de medir continuamente la satisfacción mediante todas o algunas de las siguientes soluciones.
 

Herramientas para medir la satisfacción de los clientes

Encuestas de satisfacción

De todas las herramientas para medir la satisfacción de los clientes, quizá esta es la más convencional y eficaz.

Lo importante es aplicarla justo después de la compra y evitar que sea larga o tediosa; debe preguntarle al cliente directamente cómo ha sido su experiencia con el producto, servicio y atención. 

 

Buzón de sugerencias

Aunque en varias empresas ha sido olvidado, sigue siendo bastante eficaz para que los clientes manifiesten de forma inmediata sus quejas, reclamos, felicitaciones y consejos o recomendaciones para mejorar el servicio. 

Informes de los trabajadores

Nadie es más indicado para aportarnos información para medir la satisfacción de los clientes que los empleados que mantienen una comunicación constante y directa con ellos. 

Para recopilar tal información, es factible aplicarles a los trabajadores un cuestionario cerrado cuyas preguntas nos permitan medir las expectativas del cliente y su grado de satisfacción con la marca. 

Redes sociales

En estas plataformas los usuarios manifiestan todo lo que piensan y sienten sobre las marcas con las que negocian y los productos y servicios que consumen. Por lo tanto, son una fuente de valiosa información sobre la experiencia de los consumidores.

Lo mejor de todo es que existen herramientas de análisis de sentimiento que nos permiten monitorear y sistematizar todo lo que los usuarios dicen de nuestra marca en las redes sociales. 

Mensaje de texto o SMS

El SMS es ideal para conocer en tiempo real la valoración y comentarios de los clientes, luego de realizar una compra o visitar un negocio. Basta con enviarles un breve mensaje preguntándoles sobre su experiencia al respecto. 

La importancia de medir la satisfacción de los clientes

Desarrollar esta tarea es esencial para todo tipo de negocio por muchas razones; sin embargo, las más importantes son las siguientes: 

-Aumenta el valor de vida del cliente: un estudio de InfoQuest reveló que un "cliente totalmente satisfecho" aporta 2.6 veces más ingresos que un "cliente algo satisfecho". Además, un "cliente totalmente satisfecho" aporta 14 veces más ingresos que un "cliente algo insatisfecho".


- Es un indicador clave de las intenciones de recompra del cliente: mediante los resultados de satisfacción de un consumidor, podemos determinar el grado de probabilidades que tiene de hacer una compra en el futuro.


 - Es un promotor gratuito: un cliente satisfecho se encargará de recomendar la marca a sus familiares y conocidos. Algo de gran valor si tenemos en cuenta que las pequeñas empresas 
estiman que el 85% de sus nuevos negocios proviene del boca a boca.

 

Para finalizar, debemos señalar que independientemente de las herramientas de medición que usemos, debemos centrar esfuerzos en el proceso de análisis de los datos obtenidos, a fin de detectar falencias e implementar estrategias para potenciar la retención de clientes.

 

#Let'sPlay

Descarga aquí- E-book Customer experience
SOBRE EL AUTOR
Ximena Sánchez
Ximena Sánchez

Gerente de Mercadotecnia y Comunicación Interna

COMENTARIOS